인공지능 기반 서비스에 대한 HCI적 고찰

What is my expectation from “Intelligent” assistant?

마블 스튜디오의 영화 아이언맨이나 어벤져스 등을 보면 등장인물 중 한 명인 토니 스타크의 인공지능 비서 ‘자비스’와 ‘프라이데이’ 등이 등장하는 것을 알 수 있다. 이들은 토니 스타크의 음성을 인식하여 정말 살아있는 사람인 것 처럼 반응하고 복종한다. 심지어 자비스는 인공 육체에 이식되어 ‘비전’ 이라는 이름의 개체로 다시 태어나기까지 한다. 영화상에서 나오는 시대와 현재 우리가 살아가는 시대는 비슷하다. 그렇지만 영화와는 달리 현실에서의 “intelligent” assistant는 기초적인 수준에 머물러 있다. 현재까지의 인공지능 비서 제품들은 기본적인 핸드폰으로 할 수 있는 작업을 인간이 손을 대지 않고 말로만 할 수 있게 도와주는 기능과 결코 높은 수준이 아닌 일상적인 주제의 대화를 나눌 수 있는 기능을 탑재하고 있다. 혹자는 이런 수준을 넘어서 정말 영화에 나오는 인공지능 비서의 수준에 육박하는 제품을 원한다.

그렇지만 나는 이 정도 수준의 비서가 가장 만족스럽다고 생각한다. 기계가 인간이 해야 할 일을 대신하여 한다면 그렇다면 인간은 어떤 일을 해야 하는 것일까? 나는 인간은 일을 하면서 자신의 즐거움을 찾고 자신의 존재 가치를 발견할 수 있다. 물론 캘린더에 적힌 일정을 수정한다거나 알람 시간을 맞춘다거나 하는 간단한 일들은 현재의 인공지능 비서에 맡겨도 된다. 그러나 인간이 해야만 하는 일을 인공지능 비서가 대신 하게 된다면 인간은 놀고 먹게만 되어 개인의 발전 필요성을 느끼지 못하게 될 수 있다. 즉, AI 비서는 인간의 편리성을 조절해 주는 수준에 그쳐야 한다고 생각한다. 개인이 좋아하거나 해야 하는 일들을 추천하거나, 가끔씩 대화를 통해 인간에게 즐거움을 주거나 하는 식으로 말이다.

AI를 UX적 관점에서 본다면, 사용자의 선호도, 이해도 등을 분석하여 빅데이터를 이용해서 사용자들이 느꼈던 불편한 점들을 다수의 사용자가 편리하게 사용하면서도 일부 소수의 사용자들도 크게 불만을 가지지 않을 정도로 사용할 수 있게 한다. 따라서 AI가 발전하면 할수록 사용자들의 니즈를 분석하여 UI를 그에 맞게 수정하거나 만들 수 있기 때문에 사용자들의 편의성은 증대될 가능성이 커진다.

Interface review about Samsung Bixby

What is Bixby??

빅스비(Bixby)는 삼성전자에서 자체 개발한 음성 인식 기반 개인 비서 애플리케이션이다. Deep learning에 기반을 두었기 때문에 데이터가 쌓이면 쌓일수록 더 결과가 정교하게 나올 수 있다. 따라서 데이터가 쌓이지 않은 처음부터 완벽한 비서의 역할을 수행할 수는 없다. 계속 반복된 사용자를 통한 빅스비의 데이터 학습을 통해 점점 사용자가 원하는 수준까지 올라갈 수 있다. 이러한 빅스비를 학습시키는 것이 귀찮은 사용자들을 위해 삼성전자에서는 빅스비 버전 1.0까지는 점수를 통해 보상을 지급하는 방식으로 최대한 사용자들이 빅스비를 학습시키는 것을 권장했지만 빅스비 2.0부터는 사라진 것으로 보인다. 아무래도 그동안의 사용자들이 쌓은 데이터를 기반으로 빅스비의 성능이 많이 발전되어서 그렇게 된 것 같다.

Let’s talk about UI of Bixby

    UI : 사용자 인터페이스(user interface, UI)는 사람(사용자)과 사물 또는 시스템, 특히 기계, 컴퓨터 프로그램 등 사이에서 
    의사소통을 할 수 있도록 일시적 또는 영구적인 접근을 목적으로 만들어진 물리적, 가상적 매개체를 뜻한다.

이런 식으로 빅스비에게 음성 혹은 추천되는 명령어를 통해 명령을 내리게 된다면 명령을 수행하고 그 명령이 사용자의 의도와 맞았는지를 먼저 판단한다. 만약 빅스비가 취했던 행동이 사용자의 명령에 부합하지 않았더라면 ‘명령 검색하기’, ‘웹에서 검색하기’ 등 추가적인 명령을 통해 빅스비가 사용자의 명령에 부합하는 행동을 취할 수 있도록 학습시킨다. 또한 처음부터 명령에 부합하는 행동을 취했다면 ‘♡좋아요’ 라는 버튼을 눌러 빅스비에게 일종의 칭찬을 할 수 있게 하여 빅스비가 유사한 명령을 더 잘 처리할 수 있게 한다.

위의 사진들은 빅스비의 기본 UI를 나타내는 사진들이다. 사용자들이 자주 사용하고 자주 찾아보던 내용들이 카드 위젯 형태로 정렬되며 어떠한 애플리케이션이 어떤 시간대에 자주 사용되었는지도 알려준다. 또한 삼성 페이를 사용한다면 자신이 사용하는 주된 카드를 주로 사용했던 시간대에 띄워 주는 등 사용자의 편의를 최대한 맞춰 주려는 것이 눈에 띈다.

Compare Hotels.com and Travelocity.com web site

이번엔 여행을 갔을 때 호텔 예약을 할 수 있는 두 개의 웹 사이트들을 비교해 보자. Hotels.com과 Travelocity.com을 비교하기로 결정했다. 우선 두 사이트를 찾아보자.

위의 사진은 Travelocity.com의 사이트이고, 아래 사진은 Hotels.com의 사이트이다. 두 사이트를 놓고 보았을 때, Hotels.com의 사이트가 좀 더 깔끔하고 간단해 보이는 것을 알 수 있다. Travelocity.com은 호텔을 비롯하여 비행기 티켓, 렌터카, 크루즈 여객선, 다양한 액티비티 등 여행의 전반적인 요소들을 전부 예약할 수 있고 Hotels.com에서는 말 그대로 호텔 객실 예약만을 할 수 있기 때문이다. 따라서 Travelocity.com은 여행 계획을 아예 처음부터 세우는 이용객들, 즉 여행지에 어떠한 것이 있는 지 모르거나 색다른 경험을 할 수 있는 사람들에게 적합한 사이트이고, Hotels.com은 단순히 비즈니스적인 목적으로 출장을 가거나 혹은 여행지에서 무엇을 할 지 미리 계획을 세워두고 잠을 잘 곳만 필요한 사람들에게 더 적합한 사이트라고 할 수 있겠다.

또한, 여행지 추천이라는 UI에서도 두 사이트는 서로 다르다. Travelocity.com의 추천지는 전 세계인들이 그날 하루에 선택한 여행지들을 골라서 보여주지만, Hotels.com의 여행 추천지는 현재 접속한 사용자의 위치를 기반으로 그 주변 도시/국가들을 골라서 보여주는 경향이 있다. 이처럼 비슷한 목적을 가진 사이트들임에도 불구하고 세부적인 내용을 살펴보면 다른 경향을 가진 사이트들이 있다.